Lae alla pdf-vormingus:

EDSA Koodeks tarbijate suhtes


KOODEKS TARBIJATE SUHTES

1. ÜLDIST

1.1 Eesmärk

Eesti Otsemüügi Assotsiatsioon, olles Seldia – Euroopa Otsemüügi Assotsiatsiooni liige, on vastu võtnud käesoleva käitumiskoodeksi tarbijate suhtes (siin ja edaspidi nimetatud „Koodeks“), mis põhineb Euroopa otsemüügi käitumiskoodeksil tarbijate suhtes. Koodeks reguleerib suhteid ühelt poolt otsemüügi ettevõtete ja otsemüüjate ning teiselt poolt tarbijate vahel. Koodeksi eesmärgiks on aidata tagada kliendi rahulolu ning teda kaitsta, edendada ausat konkurentsi vaba ettevõtluse tingimustes ning parandada otsemüügi avalikku mainet, s.t. arusaama, et otsemüük tähendab kvaliteetsete toodete õiglastel tingimustel müüki tarbijatele.

1.2 Terminid

Terminitel on Koodeksis järgmised tähendused:

(1) Otsemüük: mis tahes müügimeetod, mille korral müüja, siin ja edaspidi nimetatud otsemüüja, selgitab või demonstreerib tooteid tarbijale väljaspool äriruume, tavaliselt tarbija enda kodus, teise tarbija kodus või tarbija töökohas.

(2) Tarbija: füüsiline isik, kes ostab tooteid eesmärkidel, mida võib lugeda väljapoole tema kauplemisala, äriala või elukutset jäävateks.

(3) EDSA – Eesti Otsemüügi Assotsiatsioon: otsemüügi ettevõtete riiklik ühendus, mis esindab otsemüüjaid Eestis ja on Seldia – Euroopa Otsemüügi Assotsiatsiooni liige.

(4) Ettevõte: majandusüksus, mis kasutab oma kaubamärgiga või teenusemärgiga või identifitseeriva sümboliga seotud toodete turustamiseks otsemüügi levitussüsteemi ja on EDSA liige.

(5) Levitussüsteem: mis tahes organisatsioon ja meetodid, mis on mõeldud toodete turustamiseks.

(6) Otsemüüja: mis tahes füüsiline või juriidiline isik, kes on otsemüügi ettevõtte levitussüsteemi liige ja müüb selle ettevõtte tooteid või edendab või abistab nende müüki väljaspool äriruume. Otsemüüjatel võib olla õigus värvata otsemüüjateks teisi inimesi. Otsemüüja võib olla iseseisev kaubaagent, iseseisev alltöövõtja, iseseisev edasimüüja, palgatöötaja või füüsilisest isikust ettevõtjast esindaja või mis tahes muu sarnane ettevõtte esindaja.

(7) Toode: materiaalsed või mittemateriaalsed kaubad või teenused.

(8) Müük: suhtlus potentsiaalsete klientidega, toodete tutvustamine või demonstreerimine, tellimuste vastuvõtmine, toodete tarnimine ja nende eest maksete vastuvõtmine.

(9)Koduesitlus: otsemüük tarnijate grupile, kes on selleks otstarbeks võõrustaja juurde kutsutud.

(10) Tellimisvorm: mis tahes dokument, mida kasutatakse toodete tellimiseks; prinditud või kirjalik dokument, millega kinnitatakse tarbija tellimuse üksikasju ning antakse tarbijale müügikviitung. Internetiostude puhul vorm, mis sisaldab kõiki pakkumise ja ostu tingimusi ja mis esitatakse püsival andmekandjal.

(11) Värbamine: tegevus, mille eesmärgiks on anda isikule võimalus saada otsemüüjaks.

(12) Koodeksi haldur: EDSA poolt määratud sõltumatu isik või organ, kes jälgib ettevõtete tegevuste vastavust Koodeksile ning lahendab Koodeksi alusel esitatud kaebusi.

1.3. Ettevõtted

Kõik EDSA liikmesettevõtted tõotavad järgida Koodeksit, mis on tingimus EDSA liikmekssaamisel ja edaspidisel liikmeksjäämisel. Kõik EDSA liikmesettevõtted peavad kuulutama avalikult oma EDSA liikmelisust ja käesoleva Koodeksi järgimist.

1.4 Otsemüüjad

Otsemüüjad ei ole otseselt antud Koodeksiga seotud, kuid ettevõtte levitussüsteemi liikmeksolemise tingimusena nõuab ettevõte neilt Koodeksist või sellistest käitumisreeglitest kinnipidamist, mis vastavad antud Koodeksi kriteeriumitele.

1.5 Eneseregulatsioon

Antud Koodeks on otsemüüjate eneseregulatsiooni meede. Koodeks ei ole õigusakt, kuid selle tingimustest kinnipidamine nõuab ettevõtetelt või otsemüüjatelt teatud eetilise käitumise kriteeriumit, mis vastab või ületab olemasolevaid juriidilisi nõudmisi. Antud Koodeksist mittekinnipidamine ei too endaga kaasa tsiviilvastutust või -kohustust. Ettevõtte ei ole pärast EDSA liikmelisuse peatamist enam antud Koodeksiga seotud. Sellegipoolest jäävad antud Koodeksi sätted kehtivateks sündmuste või tehingute suhtes, mis leidsid aset ettevõtte EDSA liikmeksoleku ajal.

1.6 Seadused

Ettevõtted ja otsemüüjad peavad järgima kõiki seadusest tulenevaid nõudeid. Seetõttu ei korda antud Koodeks kõiki seaduslikke kohustusi.

1.7 Standardid

Antud Koodeks sisaldab otsemüügi ettevõtete ja otsemüüjate eetilise käitumise juhiseid. Koodeksile on soovitatav viidata kui majandusharu standardile.

1.8 Territoriaalne kohaldatavus ja piiriülene mõju

EDSA lubab, et nõuab igalt liikmelt EDSAsse vastuvõtmise ja jätkuva liikmesuse tingimusena Euroopa otsemüügi käitumisjuhiste järgimist seoses otsemüügitegevustega väljaspool oma koduriiki, välja arvatud juhul, kui need tegevused kuuluvad muus riigis Seldiasse kuuluva otsemüügi assotsiatsiooni käitumisjuhise jurisdiktsiooni alla, kuhu kuulub ka liige.

Kui ettevõtte kohta esitatakse koodeksiga seoses kaebus riigis, kus ta ei ole liige, peab ettevõte alluma koodeksiadministraatori jurisdiktsioonile oma asukohariigis (või kui ettevõte ei ole oma asukohariigis liige, siis mis tahes riigis, kus ta on otsemüügi assotsiatsiooni liige) ning ta peab kandma koodeksiadministraatori asukohariigis kaebuse lahendamisega seoses tekkinud mõistlikud kulud. Lisaks võib asukohariigi koodeksiadministraator (kui see on olemas) kooskõlastada tegevusi kaebuse esitaja riigi koodeksiadministraatoriga ning koodeksiga seotud väidetava kaebuse hindamisel kohaldada tähtsusjärjestust: i) eetikakoodeksi standardid kaebuse esitamise riigis, või ii) eetikakoodeksi standardid selle ettevõtte asukohariigis, kelle kohta kaebus esitati, või iii) vähemalt Euroopa eetikakoodeksis esitatud standardid.

2. SUHTED TARBIJATEGA

2.1. Lubamatu käitumine

Otsemüüjad ja ettevõtted ei kasuta eksitavaid, pettuslikke, agressiivseid või ebaausaid müügitavasid.

2.2. Identifitseerimine

Müügiesitluse alguses tutvustavad otsemüüjad, ilma et neilt seda palutaks, tõepäraselt ja selgelt iseennast, oma ettevõtet, oma toodete laadi ning eesmärki, miks nad võimaliku tarbija poole pöörduvad.

2.3. Selgitamine ja demonstreerimine

Otsemüüjad pakuvad tarbijatele täpseid ja täielikke tooteselgitusi ja -demonstratsioone toote omaduste, hinna ja asjakohasel juhul krediiditingimuste kohta, maksetingimuste kohta, õiguse kohta taganeda lepingust, tagastamispõhimõtete kohta, garantiitingimuste kohta ning müügijärgse teeninduse ja kättetoimetamise tähtaegade kohta. Otsemüüjad annavad tarbija kõigile küsimustele täpsed ja arusaadavad vastused. Seoses toote toimivust puudutavate väidetega esitavad otsemüüjad toote kohta üksnes selliseid suulisi või kirjalikke väiteid, mida ettevõte on lubanud.

Tarbijale antav teave esitatakse selgel ja arusaadaval viisil, järgides nõuetekohaselt hea usu põhimõtet äritehingutes ning põhimõtteid, millega reguleeritakse selliste isikute kaitsmist, kes riiklike õigusaktide kohaselt ei saa nõusolekut anda, näiteks alaealised.

2.4. Tellimisvorm

Tarbijale antakse algse müügi ajal või enne seda kirjalik tellimisvorm või tehakse see talle kättesaadavaks. Kui müük toimub posti, telefoni või interneti teel või muul sarnasel isikliku kokkupuuteta viisil, tuleb tellimisvormi eksemplar toimetada kätte enne seda või lisada see algsele tellimusele või tuleb see esitada prinditavas või allalaaditavas vormis interneti kaudu. Tellimisvormil osutatakse ettevõtte ja otsemüüja isik ning antakse tarbijale ettevõtte ning asjakohasel juhul ka otsemüüja täielikud kontaktandmed ning esitatakse kõik olulised müügitingimused.

2.5. Tellimuse tühistamine ja toodete tagastamine

Isegi kui tellimuse tühistamine ei ole seadusega kehtestatud, peavad ettevõtted ja otsemüüjad esitama tellimusankeedil tellimuse tühistamise võimaluse perioodi jooksul, mis peab olema vähemalt 14-päevane. See tellimuse tühistamise võimalus peab sisaldama õigust ja tingimust saada raha tagasi kõigi tehtud maksete ja kaupade eest; või teavitada tarbija tagastamise õiguse puudumise kohta.  Tingimusteta tagasiostu õigust võimaldavad ettevõtted ja otsemüüjad peavad selle õiguse kirjalikult esitama.

2.6. Garantii ja müügijärgne teenindus

Garantiitingimused, müügijärgse teeninduse üksikasjad ja piirangud, garantii andja nimi ja aadress, garantiiperioodi pikkus ja ostjale garanteeritavad hüvitusmeetmed peavad olema tellimusankeedil või muus tootega kaasnevas kirjanduses selgelt ära toodud või peavad olema tootega eraldi kaasa antud.

2.7. Kirjandus

Tooteid tutvustav kirjandus, reklaamtrükised ja -saadetised ei tohi sisaldada petliku või eksitava sisuga tootekirjeldusi, väiteid või illustratsioone. Tooteid tutvustav kirjandus peab sisaldama ettevõtte nime ja aadressi või telefoninumbrit ning võib sisaldada ka otsemüüja telefoninumbrit. Samuti peab see vastama käesolevale Koodeksile ning lastele ja noortele turustamisel kehtivatele reeglitele, eriti ebaausate kaubandustavade direktiivis ja audiovisuaalsete meediateenuste direktiivis sätestatule.

2.8. Tunnistused

Ettevõtted ja otsemüüjad ei kasuta mis tahes tunnistust või kinnitust, mille kasutamine pole volitatud, pole tõene, on aegunud või ei ole muul põhjusel enam kehtiv, ei ole pakkumisega seotud, või millega võib muul viisil tarbijat tõenäoliselt eksitada.

2.9. Võrdlemine ja alavääristamine

Ettevõtted ja otsemüüjad ei kasuta tõenäoliselt eksitavaid võrdlusi või selliseid võrdlusi, mis ei vasta ausa konkurentsi põhimõtetele. Võrdlused peavad vastama eksitava ja võrdleva reklaami direktiivis 2006/114/EÜ võrdleva reklaami kohta sätestatule. Ettevõtted ja otsemüüjad ei alaväärista otseselt ega kaudselt ühtegi teist ettevõtet või toodet. Ettevõtted ja otsemüüjad ei tohi ebaausalt ära kasutada mõne teise ettevõtte või tootega seotud kauba nime ja logo head mainet.

2.10. Privaatsuse austamine

Vältimaks pealetükkivust, peavad otsemüüjate isiklikud, telefonitsi ja elektrooniliselt loodavad kontaktid püsima viisakuse piirides ja neid tuleb luua viisakal ajal. Otsemüüja lõpetab toote demonstreerimise või müügiesitluse tarbija palvel otsekohe. Otsemüüjad ja ettevõtted võtavad kasutusele vastavad meetmed, et kaitsta tarbija või potentsiaalse tarbija avaldatud isikuandmeid.

2.11. Ausus

Otsemüüjad peavad austama tarbija vähest ärikogemust. Otsemüüja ei tohi üksikisikust tarbija usaldust kuritarvitada ega ära kasutada tarbija vanust, haigust, vaimset või füüsilist nõtrust, kergeusklikkust, puudulikku arusaamist või vähest keeleoskust.

2.12. Soovitusmüük

Ettevõtted ning otsemüüjad ei julgusta tarbijat ostma tooteid või teenuseid, jättes mulje, et tarbija saab ostuhinda vähendada või raha tagasi saada, kui ta soovitab otsemüüjatele potentsiaalseid kliente samalaadsete ostutehingute läbiviimiseks, kui sellised allahindlused või tagasimaksed kaasnevad mingisuguse kindlaksmääramata tulevikusündmusega.

2.13. Tellimuse täitmine

Mis tahes tellimus täidetakse võimalikult kiiresti ja igal juhul 30 päeva jooksul alates lepingu sõlmimisest, välja arvatud juhul, kui pooled on teisiti kokku leppinud.

Tarbijat tuleb teavitada, kui ettevõte või otsemüüja ei suuda tarbijaga sõlmitud lepingust tulenevaid omapoolseid kohustusi täita põhjusel, et tellitud tooted ei ole saadaval. Sellisel juhul võivad tarbijad kõik nende poolt makstud summad tagasi saada ning see peab toimuma võimalikult kiiresti ja igal juhul 30 päeva jooksul alates päevast, mil ettevõte saab tellimuse tühistamise nõude.

3. KOODEKSI JÄRELVALVE

3.1. Ettevõtete vastutus

Esmane vastutus Koodeksis esitatud tingimuste täitmise eest lasub konkreetsel ettevõttel. Koodeksis sätestatud mis tahes tingimuste rikkumiste ilmnemisel peavad ettevõtted tegema kõik endast oleneva, et kaebust rahuldada.

Iga olemasolev ja tulevane liikmesettevõte peab määrama EDSA Koodeksi vastutava ametniku. Koodeksi vastutav ametnik vastutab oma ettevõttes Koodeksi täitmise edendamise eest ja vastab EDSA Koodeksi halduri küsimustele. Samuti tegutseb ta ettevõttes esmase kontaktisikuna ettevõtte sõltumatute müüjate, ettevõtte töötajate, klientide ja üldsuse teavitamisel EDSA Eetikakoodeksi põhimõtetest.

3.2. EDSA ülesanded

EDSA määrab kaebuste käsitlemiseks vastutava isiku. EDSA teeb kõik mõistlikud pingutused selleks, et kõik kaebused saaksid lahendatud.

3.3. Koodeksi haldur

EDSA määrab Koodeksi haldurina ametisse sõltumatu isiku või isikute rühma. Koodeksi haldur monitoorib selleks otstarbeks ettenähtud tegevustega antud Koodeksi järgimist ettevõtte poolt. Koodeksi haldur lahendab tarbija mis tahes rahuldamata kaebuse, mis tuleneb antud Koodeksis nimetatud tingimuste rikkumisest ja esitab iga-aastase aruande Koodeksi järgimise kohta.

3.4. Rakendatavad meetmed

Ettevõtted, EDSA ja Koodeksi haldur võivad kehtestada sobilikke meetmeid, mis võivad muuhulgas olla tellimuste tühistamine, ostetud kaupade tagastamine, makstud summade tagasimaksmine, hoiatuste väljastamine otsemüüjatele või ettevõtetele, otsemüüjate töölepingute lõpetamine või mis tahes töösuhete lõpetamine antud ettevõttega, ettevõtete väljaheitmine EDSA liikmete hulgast ning nende meetmete avalikustamine.

3.5. Kaebuse käsitlemine

Ettevõtted, EDSA ja Koodeksi haldur töötavad välja kaebuste käsitlemise protseduurid ja tagavad, et iga kaebuse saamist kinnitatakse kiiresti ja otsused tehakse mõistliku aja jooksul. Tarbijate kaebuste käsitlemine peabn olema tarbijale tasuta.

3.6. Kättesaadavaks tegemine

EDSA avalikustab Koodeksi ja tutvustab seda võimalikult ulatuslikult. Trükitud koopiad Koodeksist tehakse avalikkusele tasuta kättesaadavaks.

3.7. Euroopa Koodeksi haldur

Euroopa Koodeksi halduriks on neljaliikmeline komitee, kellest kolm liiget on otsemüügi sektorist ja määratakse Seldia juhatuse poolt. Neljas liige on otsemüügi sektorist sõltumatu ja määratakse samuti Seldia juhatuse poolt ning tegutseb komitee eesistujana. Seldia tegevdirektor on Koodeksi halduri ex officio sekretär.

Euroopa Koodeksi haldur võib kehtestada eelmises lõigus nimetatud meetmeid, kui tarbija elab EEA liikmesriigis või kui ettevõte või otsemüüja tegutseb EEA liikmesriigis.

Euroopa Koodeksi haldur võib:

1. vastu võtta ja otsustada kaebusi, mis on saadud osapooltelt (tarbijatelt, otsemüüjatelt, otsemüügi ettevõtetelt, tarbijate esindustelt jne.) EEA liikmesriigis, kus ei ole Seldia liikmeks olevat DSAd ning mis on seotud otsemüügi ettevõttega, mis on Seldia liige või Seldia liikmeks oleva riikliku DSA liige,

2. vastu võtta ja otsustada kaebusi, mis on saadud osapooltelt seoses piiriüleste tehingutega ning mis on seotud EEA liikmesriigi otsemüügi ettevõttega, mis on Seldia liige või Seldia liikmeks oleva riikliku DSA liige,

3. vastu võtta ja otsustada kaebusi, mis on saadud Seldia liikmeks olevatelt EEA liikmesriigi riiklikelt DSAdelt ning mis on seotud Seldia liikmeks oleva otsemüügi ettevõttega, ning

4. vastu võtta kaebusi, mis on saadud Seldia liikmeks olevatelt EEA liikmesriigi riiklikelt DSAdelt ning mis on seotud otsemüügi ettevõtetega, mis on WFDSA või WFDSA tegevnõukogu liikmed või Seldia liikmeks mitteoleva riikliku DSA liikmed, eesmärgiga lepitada sellised otsemüügi ettevõtted, WFDSA ja kõnealune DSA.

3.8. Protseduurireeglid

1. Teabe kogumine

Kui kaebuse käsitlemiseks on vaja koguda täiendavat teavet, selgitamaks välja juhtumiga seotud faktid ja reeglid, siis teavitab Koodeksi haldur kõnealust ettevõtet kaebusest ja kaebuse esitaja isikust. Koodeksi haldur võib ettevõttelt ja kaebuse esitajalt lisateavet küsida. Pärast faktide läbivaatamist, kuid hiljemalt kolme kuu jooksul pärast kaebuse saamist võtab Koodeksi haldur käesolevas Koodeksis sätestatud reegleid järgides vastu otsuse selle kohta, kas tuleb rakendada edasisi meetmeid.

2. Teised protseduurid

Kui Koodeksi haldur leiab, et tegemist võib olla Koodeksi rikkumisega, siis esitab Koodeksi haldur kõnealusele ettevõttele nõude, et see ettevõte esitaks hiljemalt ühe kuu jooksul oma seisukoha.

Ettevõte peab hiljemalt ühe kuu jooksul esitama oma seisukoha juhtumiga seotud faktide osas ja Koodeksi osas ning Koodeksi haldur teeb selle seisukoha alusel otsuse menetluse alustamise kohta.

Ettevõtte vastuse või selle puudumise alusel võib Koodeksi haldur otsustada esitada oma arvamuse, milles tuuakse selgelt ja üheselt välja põhjused, miks Koodeksi haldur leiab olevat toimunud Koodeksi rikkumise ning nõutakse ettevõttelt hiljemalt 3 kuu jooksul Koodeksi rikkumise lõpetamist.

Koodeksi halduri ettepanekul ja soovitusel võib EDSA juhatus otsustada selle arvamuse avalikustada.