Скачать в pdf:
КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ ПО ОТНОШЕНИЮ К ПОТРЕБИТЕЛЯМ
1. ОБЩИЕ ПРАВИЛА
1.1. Сфера деятельности
Кодекс поведения по отношению к потребителям Эстонской ассоциации прямых продаж (далее в тексте — „кодекс”) приняла Эстонская ассоциация прямых продаж, которая является членом Seldia – Европейской ассоциации прямых продаж, в соответствии с кодексом поведения по отношению к потребителям Европейской ассоциации прямых продаж. Кодекс описывает отношения между компаниями прямых продаж и продавцами прямых продаж с одной стороны, и потребителями с другой стороны. Цель кодекса – достичь удовлетворенности и защиты потребителей, способствовать честной конкуренции в рамках свободного предпринимательства, повышения публичного имиджа прямых продаж, главная цель которых – продавать качественные продукты потребителям в рамках честных правил и условий.
1.2. Объяснение терминов
В этом кодексе:
1) прямые продажи означает любой способ маркетинга или продаж, основанный на личном контакте между продавцом, далее в тексте – “продавец прямых продаж”, и потребителем и осуществляемый при помощи личного (индивидуального) объяснения или посредством демонстрации продукта в физической или цифровой форме вне помещений для ведения коммерческой деятельности.
2) потребитель – любое физическое лицо, которое приобрело продукты с целью, которая не связана с осуществляемой им торговлей, предпринимательской деятельностью или профессией;
3) EDSA — Эстонская ассоциация прямых продаж является национальной ассоциацией предприятий прямых продаж, которая представляет в Эстонии индустрию прямых продаж и которая является членом Seldia – Европейской ассоциации прямых продаж;
4) компания – любое предприятие , которое продвигает продукцию, связанную с товарными знаками, знаками обслуживания или идентифицирующими символами, используя систему распространения, основанную на прямых продажах, и являющееся членом EDSA;
5) система распространения – любая организация или метод, который разработан для продвижения продуктов;
6) продавец прямых продаж – любое физическое или юридическое лицо, которое является членом системы распространения компании прямых продаж и которое торгует продуктами компании, способствует торговле или оказывает поддержку в торговле продукции компании за пределами рабочих помещений предприятия; Продавец прямых продаж может иметь право рекрутировать других продавцов прямых продаж. Продавец прямых продаж может являться независимым торговым агентом, независимым подрядчиком, независимым дилером или дистрибьютором, работающим по найму или самозанятым представителем или иным подобного рода представителем Компании.
7) продукт – любой материальный или нематериальный товар или услуга;
8) Процесс продажи – коммуникация с потенциальными потребителями, доставка продуктов или демонстрация, прием заказов, доставка продуктов и получение платежа;
9) мероприятие по продажам – это прямые продажи для группы потребителей, которую хозяин пригласил с этой целью;
10) бланк заказа – обозначает распечатанный или написанный документ, подтверждающий детали заказа Клиента, а также обеспечивает получение чека Клиентом. В случае осуществления продажи через Интернет, на постоянном носителе информации предоставляется форма, отражающая условия предложения и покупки.
11) рекрутирование — деятельность, которая осуществляется с целью предложения лицу возможности стать продавцом прямых продаж;
12) администратор кодекса – независимое лицо или учреждение, которое назначено EDSA для того, чтобы он наблюдал за тем, как компании соблюдают кодекс EDSA, и для того, чтобы рассматривать жалобы в связи с кодексом.
1.3. Компании
Каждой организации-участнице EDSA необходимо придерживаться правил кодекса для того, чтобы она приняла на себя обязанности и могла продолжать участие в EDSA. К каждой организации участнице EDSA требуется публично популяризировать участие в EDSA и этот кодекс.
1.4. Продавцы прямых продаж
Данный кодекс не обязывает продавцов прямых продаж непосредственно, но компаниям необходимо требовать от них придерживаться требований кодекса в качестве их условия для участия в системе распространения компании.
1.5. Самоуправление
Кодекс является мерой самоуправления индустрии прямых продаж. Он не является законом, и определенные в нем обязательства могут требовать уровень этического поведения, который превышает определенные законом нормы. Его несоблюдение не вызывает какую–либо гражданско–правовую ответственность. Прекращая участие в EDSA, Компания больше не связана кодексом, в то время как правила остаются применимы к событиям или сделкам, которые появились во время, когда компания являлось членом EDSA.
1.6. Правовые акты
Предполагается, что продавцы прямых продаж и компании соблюдают требования правовых актов, и поэтому кодекс не содержит перефразированных установленных во всех правовых актах обязательств.
1.7. Стандарты
В кодекс включены стандарты этического поведения для компаний прямых продаж и продавцов прямых продаж. Кодекс желательно использовать как подтверждение отраслевых стандартов.
1.8. Экстерриториальное действие
EDSA заявляет, что в отношении своей деятельности в сфере прямых продаж за пределами Эстонии она будет требовать от каждого участника в качестве условия для вступления и сохранения статуса члена EDSA выполнять требования Европейского кодекса поведения в сфере прямых продаж касательно данной деятельности в границах Европейской экономической зоны (ЕЭЗ) или Кодекса поведения Всемирной федерации ассоциаций прямых продаж (WFDSA) касательно данной деятельности за пределами ЕЭЗ, кроме случаев, когда такая деятельность находится в юрисдикции Кодекса поведения другой Ассоциации прямых продаж, которая является членом Seldia или WFDSA.
В случае если, компания получает Жалобу в связи с Кодексом в стране, которая не является участницей Ассоциации Прямых Продаж, то компания должна принять юрисдикцию Администратора Кодекса в стране ее базирования (или же если компания не является участницей в стране ее базирования, то любой другой страны-участницы Ассоциации Прямых Продаж). Компания должна нести разумные затраты, связанные с жалобой, понесенные Администратором Кодекса страны базирования. Более того, Администратор Кодекса страны базирования может сотрудничать с Администратором Кодекса (если таковой существует) страны, откуда поступила жалоба, и исходя из Кодекса Жалоб применять в порядке приоритета (i) стандарты Кодекса этики страны откуда поступила жалоба, или (ii) стандарты Кодекса этики в стране происхождения (базирования) компании, или (iii) как минимум, стандарты, изложенные в Европейском кодексе этики.
2. ПОВЕДЕНИЕ ПО ОТНОШЕНИЮ К ПОТРЕБИТЕЛЯМ
2.1. Запрещенная практика
Продавцам прямых продаж и компаниям нельзя использовать недостоверную, вводящую в заблуждение, агрессивную и нечестную практику.
2.2. Идентификация и демонстрация
Перед началом демонстрации товаров перспективному покупателю, Продавец Прямых Продаж должен без предварительной просьбы со стороны клиента, честно и ясно идентифицировать себя, компанию, которую он представляет, происхождение их продукции а также цель их обращения к возможному потребителю.
2.3. Объяснение и демонстрация
Продавцы Прямых Продаж должны предоставлять Потребителям точную и полную информацию о продукте, а также его характеристиках; цене, и если это применимо, то кредитных условиях; условиях оплаты; праве на отмену сделки; политике возврата; послепродажном обслуживании и сроках доставки. Продавцы Прямых Продаж должны давать точные и понятные ответы на все вопросы, которые задают Потребители. Могут быть сделаны только те Заявления о продукте (устные или письменные), которые одобрены Компанией.
Информация потребителю должна быть представлена в понятной и доступной форме в соответствии с принципами добросовестности при проведении коммерческих сделок, а также в соответствии с принципами защиты тех, кто не в состоянии, в соответствии с национальным законодательством, предоставить свое согласие, таких как несовершеннолетние..
2.4. Бланк заказа
Бланк заказа в письменной форме должен быть предоставлен или быть доступным во время или перед началом сделки. В случае, если сделка осуществляется посредством почты, сети Интернет, или иным путем, когда сделка осуществляется без персонального присутствия, копия Бланка Заказа должна быть предоставлена заранее или должна быть вложена в сам заказ, или же предоставлена в форме доступной для печати или скачивания через интернет. Бланк заказа должен содержать название компании, имя Продавца Прямых Продаж, а также обеспечить потребителя полными контактными данными компании и если возможно прямого продавца, а также все существенные условия сделки.
2.5. Право на аннулирование или на возврат товаров
Компании и прямым продавцам необходимо обеспечить, чтобы в любом бланке заказа независимо от того, определено ли это требование законом, или нет, было указание о праве на аннулирование в период времени, который является не короче 14 дней, включая право на и условия возврата любых платежей или замену проданных товаров; или информирует потребителя об отсутствия права на аннулирование.. Компаниям и прямым продавцам, которые предлагают право на возврат товаров без каких либо условий, это необходимо указать в письменном виде.
2.6. Гарантии и услуги после продажи
В бланке заказа или в присоединенных к нему материалах, или вместе с продуктом покупателю необходимо предоставить ясную информацию о гарантиях или условиях поручительства, дополнительную информацию об услугах после продажи и их ограничениях, необходимо указать имя и адрес лица, дающего гарантию, длительность гарантии и предотвращающие меры, которые доступны покупателю.
2.7. Маркетинговая коммуникация
Компании и Продавцы прямых продаж обязаны сделать все необходимое, чтобы все виды рекламной и маркетинговой коммуникации, в том числе в цифровых и социальных СМИ, соответствовали применимому законодательству, настоящему Кодексу, а также Кодексу маркетинга Международной торговой палаты и применимым национальным кодексам саморегуляции рекламной отрасли.
Маркетинговая коммуникация не должна содержать описания продуктов, заявления или иллюстрации, которые являются лживыми, неточными, вводящими в заблуждение или нечестными в каком-либо другом аспекте. Маркетинговая коммуникация должна легко идентифицироваться как таковая и заявлять о своей рекламной цели.
Компании обязаны предпринимать ясные и разумные действия с тем, чтобы маркетинговая коммуникация и сопутствующие материалы, которые производятся ими или по их поручению, в том числе Продавцами прямых продаж, соответствовали законодательству.
В рекламной литературе и рассылках должно быть указано название и контактная информация компании, а также, возможно, – контактная информация Продавца прямых продаж.
2.9. Отзывы
Компании и прямые продавцы не должны упоминать о каких–либо отзывах или подтверждениях, которые являются не дозволенными, не верными, устаревшими или как–либо иначе не доступными, не связанными с его предложением или используются таким образом, что они могут ввести в заблуждение потребителя.
2.10. Сравнение и очернение
Компаниям и прямым продавцам необходимо избегать использования таких сравнений, которые могут вводить в заблуждение или не соответствовать принципам честной конкуренции. Сравнение разрешается применять в соответствии с правилами о рекламе, использующей сравнения, которые, выложены в Директиве 2006/114/EK о вводящей в заблуждение и использующей сравнения рекламе. Компаниям и прямым продавцам нельзя не прямо, не косвенно очернять ни одно предприятие или продукт. Компаниям и прямым продавцам нельзя нечестно использовать преимущества, которые предоставляют компании или название торгового продукта и символ иной торговой марки.
2.11. Соблюдение конфиденциальности
Личная беседа, беседа по телефону или в электронном виде происходит в понятном виде и в то время, когда она будет не навязчивой. Продавец Прямых Продаж должен прервать демонстрацию или торговую презентацию, если это требует потребитель. Компаниям и Продавцам Прямых Продаж необходимо действовать так, чтобы обеспечивать защиту всей личной информации, которую предоставляют настоящие или возможные потребители.
2.12. Честность
Продавцам Прямых Продаж нельзя злоупотреблять доверием индивидуальных потребителей, им необходимо уважать отсутствие коммерческого опыта потребителей и им нельзя нечестно использовать возраст, болезни, умственную или физическую инвалидность, доверчивость, отсутствие понимания или отсутствие языковых знаний потребителей.
2.13. Привлечение к торговле
Компаниям и Продавцам Прямых Продаж нельзя стимулировать потребителей приобретать продукты, основываясь на утверждении, что потребитель может уменьшить или даже покрыть цену покупки, привлекая других потребителей продавцу, осуществлять подобные покупки, если эти уменьшения или возмещение зависит от ненадежных событий в будущем.
2.14. Выполнение
Любой заказ необходимо выполнить как можно скорее, но не позже, чем в течение 30 дней со дня, подписания контракта, если только стороны не договорились иначе.
Потребители должны быть проинформированы о том, что предприятия или прямые продавцы не имеют возможности выполнить обязательства в том случае, если заказанные продукты недоступны. В таком случае потребители могут получить возврат любой уплаченной суммы, сражу же, как только это будет возможно, но не позже, чем в течение 30 дней с момента, когда предприятие получило извещение об аннулировании.
3. ВЫПОЛНЕНИЕ КОДЕКСА
3.1. Ответственность предприятия
Первичная ответственность за соблюдение кодекса лежит на каждом отдельной компании. Если кодекс нарушен, предприятие осуществляет все разумные усилия для того, чтобы удовлетворить лицо, подавшее жалобу. Каждой компании участнику и будущим компаниям участникам необходимо назначить ответственное должностное лицо, кодекса EDSA. Ответственное должностное лицо кодекса является ответственным за то, чтобы облегчить предприятию соблюдение кодекса и отвечать на запросы администратора кодекса EDSA. Также он или она является главным контактным лицом на предприятии, которое ставит в известность независимых продавцов, работников предприятия и общество о принципах Кодекса этики EDSA.
3.2. Ответственность EDSA
EDSA обеспечивает лицом, которое является ответственным за рассмотрение жалоб. EDSA прилагает все разумные усилия для того, чтобы обеспечить решение жалобы.
3.3. Администратор кодекса
EDSA администратором кодекса назначает независимое лицо или учреждение. Администратор кодекса, осуществляя ответственную деятельность, ведет надзор за тем, как компании соблюдают кодекс. Администратор кодекса решает любые нерешенные жалобы потребителей, которые основываются на нарушениях кодекса, и подает ежегодные извещения о действии кодекса.
3.4. Деятельность
В деятельность, по которой предприятия, EDSA или администратор кодекса могут принимать решения можно включить отказ заказа, возврат приобретенных продуктов, возмещение платежей или другая соответствующая деятельность, в том числе предупреждения прямым продавцам, прекращение договоров с прямыми продавцами или других видов отношений, предупреждения предприятиям, исключение предприятий с числа членов EDSA, и публикация такой деятельности или санкций.
3.5. Рассмотрение споров
Компании, EDSA и Aдминистратор кодекса обязуются установить порядок работы с жалобами и обеспечить подтверждение получения любой жалобы в течение минимум двух недель, а принятие решений – в течение трех месяцев после ее получения. Рассмотрение жалоб потребителей является бесплатным.
3.6. Публикация
EDSA публикует кодекс и по возможности шире его популяризирует. Печатные экземпляры кодекса доступны для общества бесплатно.
3.7. Администратор Европейского кодекса
Администраторов Европейского кодекса формирует комитет из четырех участников. Трое из них – из сектора прямых продаж и их назначает правление Seldia. Четвертый участник, которого также назначает правление Seldia и который действует как председатель, не связан с сектором. Исполнительный директор Seldia в соответствии с должностными обязанностями является секретарем администратора кодекса. Администратор Европейского кодекса может выполнять одну из упомянутых в следующем пункте деятельностей, если местом жительства потребителя является страна–участница ЕЭЗ или предприятие или прямой продавец действует в одной из стран ЕЭЗ.
Администратор Европейского кодекса может:
1) получать жалобы и принимать решения по ним от лиц (потребителей, прямых продавцов, предприятий прямых продаж, организаций потребителей и т.д.) из одной из стран ЕЭЗ, которые не являются такими членами TTA, как член Seldia, в которое включено предприятие прямых продаж, которое является членом Seldia или TTA, которое является членом Seldia;
2) получать жалобы и принимать решения по ним от лиц, которые связаны с трансграничными сделками и, в которые вовлечены предприятия прямых продаж, которые являются членами Seldia или членами ТТА одной из стран ЕЭЗ, которая является членом Seldia;
3) получать жалобы и принимать решения по ним от TTA, которые являются членами Seldia в одном из стран ЕЭЗ, где вовлечено предприятие прямых продаж, которое является членом Seldia; и
4) получать жалобы от TTA – членов Seldia – из одной из стран ЕЭЗ, в которую вовлечены предприятия прямых продаж, которые являются членами PTTAF, совета генерального директората PTTAF или от TTA, которые не являются членами Seldia, с целью посредничества вместе с такими предприятиями прямых продаж, PTTAF и соответствующими TTA.
5) по требованию изложить мнение о практиках компании, на которые распространяется действие данных Кодексов.
3.8. Процедуры
1. Сбор информации
Если, отвечая на жалобу, необходимо собрать информацию для того, чтобы констатировать факты и происшествия, которые относятся к случаю, администратор кодекса информирует соответствующее предприятие о жалобе и идентификации лица, подающего жалобу. Администратор кодекса может запросить от предприятия и лица, подающего жалобу дополнительную информацию. После проверки фактов и принимая во внимание правила кодекса, администратор кодекса в течение трех месяцев с момента получения жалобы принимает решение о том, которые действия необходимо будет выполнять.
2. Другая деятельность
Если администратор кодекса считает, что возможно, произошло нарушение кодекса, он соответствующему предприятию посылает запрос в течение одного месяца на предоставление аргументации.
Компании в течение одного месяца необходимо принять решение о фактах и пунктах кодекса, основываясь на которых, администратор кодекса принимает решение начать процедуру.
Принимая во внимание ответ или в случае, если компания не ответила, администратор кодекса может принять решение дать заключение, ясно и конкретно указав причины, почему он считает, что произошло несоблюдение кодекса, и призвать компанию в течение трех месяцев выполнить условия кодекса.
Правление EDSA может принять решение опубликовать заключение, если его инициировал или рекомендовал администратор кодекса.